Cómo debes actuar cuando pierdes a tu mejor cliente

Sin importar cuáles fueron las circunstancias que los llevaron a tomar esa decisión, perder al principal cliente puede convertirse en una de las peores pesadillas para cualquier emprendedor, quien puede verse arropado por la incertidumbre al no saber cómo actuar para recuperarlo o gestionar la situación de la forma adecuada.

Lo primero que debes tener en cuenta es implementar un modo de gestión en el que los ingresos entre los principales clientes se diversifiquen, esto con el fin de reducir el riesgo por pérdida de cliente y hacer más eficiente la gestión de los recursos, aunque ello a veces implica aumentar los costos operativos.

Una buena forma de hacerlo es clasificando a tus clientes por grupos, según el porcentaje que representan en la facturación de tu empresa. Así, estarás al tanto de cuánto debes recortar a la hora de realizar control de daños.

El primer grupo de clientes debe componerlo aquellos que paguen la mayor parte de los ingresos de tu empresa. Son esos a los que debes prestarle mayor atención y ofrecer mayores beneficios para mantenerlos atados.

El segundo grupo lo integran los clientes ocasionales, a quienes puedes captar ofreciéndoles precios atractivos para proyectos específicos, ya que son más propensos a marcharse con la competencia.

El otro grupo lo componen los clientes de imagen, que suelen ser aquellos que le dan credibilidad o imagen a tu empresa ante el mercado. A pesar de que estos suelen aportar poco margen de ganancia, suelen darle un mayor posicionamiento a tu empresa.

Una vez que clasificas a tus clientes, debes estar al tanto de las señales que avisan que el cliente no se siente muy a gusto con tu servicio. Si notas que el cliente se distancia un poco, te hace una auditoría o empieza a pedirte cosas que no son habituales, es momento de prestar atención.

En caso de que no logres recomponer la relación con el cliente y se marche, intenta evaluar las razones por las cuales está tomando tal decisión.

Si se trata de un asunto relacionado con el precio del servicio, procura igualar o mejorar la oferta de la competencia. En caso de que se encuentre insatisfecho, ofrécele una mejora en la atención al cliente o en el aspecto específico que le haya disgustado.

Otra opción indispensable es el contacto cara a cara. Por ello, pídele una entrevista a tu cliente y pídele los motivos para poder mejorarlos a futuro.

La información que te pueda aportar ese cliente es clave, así que debes valorar sus razones y mejorar los aspectos en los que la competencia te esté sobrepasando. En caso de que sea un error interno, reúne a las personas implicadas y realiza una valoración del problema, para luego hacer los ajustes necesarios que te permitan recuperar la confianza del cliente o replantear el negocio.

En caso de que no logres recuperar a ese cliente tan importante, es fundamental tener paciencia, ya que un proceso de captación de clientes requiere de plazos mayores a los seis meses, tiempo que puedes invertir evaluando qué puntos de la demanda de los clientes puedes cubrir y cuáles no.

Esperamos que estos consejos te sirvan a la hora de enfrentar una situación incómoda con tus clientes y replantear tu negocio en caso de perderlos. En caso de que presentes alguna duda, no olvides compartirla con nosotros en nuestra sección de comentarios.

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Redaccción Optima 2017

Fuente: Entrepreneur